(Pourquoi et) Comment résilier ton abonnement SFR ?

Comment résilier ton abonnement SFR ? Je te propose dans cet article les choses à savoir et quelques astuces pour résilier sans frais.

Préambule

Ce qui va suivre est le point de vu d’un ancien client SFR (de 1998 à 2014) mais aussi d’un ancien chargé de clientèle pour un sous-traitant de SFR.

Par ailleurs, quand bien même cet article est clairement dirigé sur la Société Française du Radiotéléphone tout ce qui s’y trouve peu facilement s’appliquer à la concurrence.

Pourquoi SFR ? Parce que c’est à mon sens l’entreprise qui respecte le moins ses clients.

Communication douteuse, méthodes limites pour éviter la résiliation ou la baisse de forfait, incompétence de beaucoup d’employés car sous-formés … SFR est probablement le pire des 4 opérateurs mobile français (voir « Le Positionnement de SFR »).

 

Si tu t’en contrefiche de savoir le « pourquoi », je t’invite à cliquer-ici pour savoir le « comment » (je ne t’en voudrais pas).

 


 

Pourquoi ?

SFR c’était avant tout une culture d’entreprise. La couleur rouge, énergique, venait bousculer l’image vieillotte de France Télécom. Les références à l’Angleterre étaient omniprésentes autant en interne et que dans l’image publique de la marque. Même dans certaines pubs, la musique des Beatles et les images d’inspiration Monthy Python.

La culture d’entreprise c’est une bonne chose et c’est sûrement pour cette raison que SFR a largué, en 2007, 1900 de ses employés aux sous-traitant que sont Arvato et Téléperformance contre la somme colossale de…….. un euro symbolique. Parce que la sous-traitance c’est moins cher, pardi !

Baisse de salaire, perte d’avantages sociaux, réduction du budget formation, augmentation des cadences de travail… Tous ces aspects sont souvent les plus touchés, le bien-être des employés se dégrade, et la qualité du service client est impactée.

SFR, carrément pas moi !

Je ne jouerais pas avec le feu en parlant des choses hallucinantes que j’ai constaté durant mes 5 années en centre d’appel… mes 16 ans de fidélité en tant que client SFR vont faire l’affaire.

Début des années 2000, le service client était compétent. Les problèmes étaient réglés efficacement, la fidélité était reconnue et le réseau était efficace.

La chute est progressive, elle commence lorsque l’entreprise se lance dans l’ADSL. A cette époque SFR se déleste de certains de ses centres d’appels et que ses clients ne deviennent « que des simples numéros ». Problèmes de réseau, manquements aux respects des conditions du contrat, réengagement illégaux, promesses du service client non tenues…

Pour le désimlockage d’une clé 3G j’ai eu plus de 10 personnes différentes. Les clients subissent de plein fouet la perte de qualité du service client, probablement liée au turn-over phénoménal des centres d’appel et à une formation insuffisante des chargés de clientèle.

Et c’est pas fini !

Alors que Free est encore un tout jeune opérateur mobile, victime de la jeunesse de son réseau, SFR lance une campagne aussi amusante que malvenue en faisant la promotion de ses forfaits low-cost RED avec la pub « Veuillez excuser l’autre opérateur pour la gêne occasionnée« . Toutefois, la politique de réduction des coûts post-rachat impacte déjà SFR, son réseau subit lui aussi des pannes et une dégradation drastique de la qualité de la 3G et des appels, soi-disant à cause « des travaux pour la 4G« .

Pire, peu de temps après que le « bœuf » SFR soit racheté par la « grenouille » Numéricable, les investissements pour l’entretien et l’amélioration du réseau auraient étés gelés, remettant en cause les nombreux discours du « premier opérateur 4G grand public » sur la qualité de son réseau.

Si aujourd’hui SFR à rattraper son retard, il ne faut pas oublier que Free avait plus de sites 4G actifs que son concurrent au carré rouge en mai 2016 avec parfois plus de 1500 sites d’écart entre les deux selon les chiffres de l’ANFR.

Quant à la qualité du service client, l’arrêt de contrats avec des sous-traitants historiques, on se retrouve avec une probabilité élevée que ces emplois soient transférés dans un endroit où les salaires sont nettement inférieurs ! Au total se serait 5000 postes qui seraient supprimés.

Les clients payent la facture et les pots cassés. 60 millions de consommateurs dresse d’ailleurs une liste des principaux motifs de mécontentement des clients SFR.

 


Comment faire pour régler ça ?

Le plus simple c’est de partir de chez SFR. Résilie tes lignes et va voir ailleurs !

Le problème c’est que beaucoup d’entre vous souhaiteraient partir mais subissent leur engagement contractuel de 12 ou 24 mois, lié à un renouvellement de mobile voir à l’obtention d’une remise tarifaire pitoyable…

La connaissance des conditions générales d’abonnement et de la loi est ta meilleure arme ! Je traiterais ici de quelques cas qui devraient permettre au plus grand nombre de se séparer du vilain méchant SFR.

Mais avant tout : comment joindre le service client ?

Le service client est à ta disposition

Contacte-les parmi les moyens mis à ta disposition par SFR ! Contacte-les par un ou plusieurs biais… voir tous en même temps si ça te chante.

Le service client est joignable par :

Voyons maintenant quelques méthodes pour résilier sans frais.

Réseau de mauvaise qualité

Une panne de plus de 48h d’affilés (ou un peu moins de 75h dans un mois complet) ?

Il faut que :

  • Tu appelles le Service Client, tu demandes le Service Technique et tu fais constater la panne.
  • Tu rappelles 48 heures plus tard (ou après les 75h de panne dans un mois) et tu fais constater que la panne est toujours présente.

Si la panne est encore constatée il suffit de demander à résilier sans frais, conformément à l’article 8.4 des « conditions d’abonnement et d’utilisation » et en invoquant l’inexécution contractuelle conformément à l’article 1147 du code civil. Si la résiliation est refusée et que tu estimes que c’est injustifié, cliques ici pour chapitre « Service Consommateurs ».

Réengagement abusif

A la suite d’une prospection téléphonique SFR t’as réengagé à ton insu ? Conformément à l’article L221-16 du code de la consommation  « Le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique ». Sans signature écrite tu peux demander une résiliation sans frais à l’opérateur.

Les réengagements de façon générale peuvent être remis en cause, comme un changement d’abonnement, s’ils ne sont pas liés à la signature d’un contrat. Le défaut d’informations (tels qu’elles sont définis dans l’article L111-1 du code de la consommation) est aussi une piste pour une résiliation sans frais.

Modification unilatérale

Les augmentations de tarifs répétées de SFR t’ouvriront peut-être la porte à une résiliation sans frais. En cas d’augmentation du prix du service principal ton opérateur a l’obligation de t’informer de la possibilité de résilier sans frais. Le problème c’est que SFR préfère augmenter le prix des services secondaire, pour ne pas te laisser partir sans frais. Consulte attentivement tes emails de SFR, en particuliers ceux qui commence avec « Nous enrichissons nos offres », c’est souvent ceux qui commence un auto-suçon (pour rester polis) qui finissent par t’informer qu’en contrepartie tu vas subir une belle augmentation de tarif.

Les clauses contractuelles

Les conditions d’abonnement et d’utilisation des offres SFR précisent que la résiliation sans frais est également possible dans les conditions suivantes, sous réserve de fournir des justificatifs, je cite :

  • chômage (suite à la rupture d’un contrat à durée indéterminée), hors demande d’ouverture de ligne ou demande de réengagement d’abonnement intervenue pendant le préavis, faillite personnelle, redressement judiciaire ou liquidation judiciaire ;
  • difficultés financières de l’Abonné ayant donné suite à notification de recevabilité en Commission de Surendettement des Particuliers,
  • décès de l’Abonné,
  • hospitalisation et/ou arrêt maladie de plus de trois (3) mois affectant l’Abonné,
  • incarcération de l’Abonné,
  • déménagement pour une longue durée, hors du territoire français métropolitain ou dans une zone où le Service Principal est totalement inaccessible depuis le domicile ou lieu de travail de l’Abonné,
  • cas de force majeure au sens de la jurisprudence de la Cour de Cassation, affectant l’Abonné.
Comment faire sa demande de résiliation ?

Dans tous les cas, il est préférable de faire ta demande par lettre recommandée avec accusé de réception. Parfois le service client va pouvoir enregistrer ta demande, mais l’absence de preuve n’est pas à ton avantage en cas de soucis.

Si tu souhaites conserver ton numéro de téléphone tu peux demander une portabilité du numéro mais attention galère :

  • Assure-toi d’avoir la confirmation de l’exonération des frais, demandes que ça soit marqué dans ton dossier,
  • Porte ton numéro,
  • Quelques jours plus tard tu reçois une facture de résiliation avec des frais « a payer »,
  • Rappelle le Service Client pour contester cette facture.

Attention : ce n’est pas compatible avec certains motifs légitimes de résiliation comme l’incarcération par exemple (logique).

Le service consommateurs

Si la réponse apportée par le service client ne te satisfait pas, ou si elle met plus d’un mois à venir, tu peux contacter le Service Consommateurs de SFR. En faisant appel à ce service tu devrais obtenir une réponse en moins d’un mois.

Plus ta demande est factuelle, précise et complétée de justificatif plus tu auras des chances d’avoir une réponse rapide et positive. Le service consommateurs donne, généralement, une réponse positive si c’est justifié. Pense à demander le remboursement des courriers A/R liées à tes démarches.

Pour joindre le Service Consommateurs c’est par courrier :

SFR Service Consommateurs
TSA 83918
62978 ARRAS cedex 9

Mais si toutefois tu restes persuadé de ta bonne foi, et que la réponse du service consommateurs est négative il vous reste une dernière solution.

Le médiateur des communications électronique

A défaut de réponse du service client sous deux mois, ou si la réponse du service client et/ou du service consommateurs ne te satisfait pas, le médiateur va pouvoir prendre le relais et rendre un avis impartial. Le médiateur est totalement gratuit pour toi !

Tu peux facilement faire une demande en ligne à l’adresse suivante : http://www.mediateur-telecom.fr/reclamation/creez_votre_dossier/

Soit précis ! Explicites ta situation, donnes des jours et des heures de contact avec le service client, fournis tous les documents possible en les scannant ou en les prenant en photo avec ton téléphone portable … Si ton dossier est bien ficelé, tes chances d’obtenir gain de cause sont plus élevés !

Cependant attention, le médiateur émet un avis que les parties sont libres d’accepter ou non. Même si le médiateur te donne raison, si SFR refuse d’entendre raison il ne reste que la justice pour trancher. Toutefois, SFR aura tendance (et plutôt intérêt) à suivre l’avis du médiateur.

Il était une fin

J’espère que toute ceci t’aura au moins permis de réfléchir sérieusement à résilier de chez SFR. Faire le choix de cet opérateur est, à mon sens, faire le choix d’une entreprise qui respecte aussi mal ses clients que ses employés et ses sous-traitants. Et ce n’est pas les récents investissements dans la 4G, parce que poussé au cul par l’ARCEP en février 2016, qui changera les choses chez SFR.

N’hésite pas à poster un commentaire si tu as des questions à propos des méthodes de résiliation sans frais.

 


Au sujet de Vincent VARESANO

Passionné par la technologie depuis mon plus jeune âge, je suis un touche à tout dans ce domaine. Bientôt chef d'entreprise dans la maintenance informatique, je participe à la vie du club informatique de ma ville. Grand enfant dans l'âme je suis un grand fan des Simpsons et Futurama ainsi que de Scrubs.

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